Nas publicações em Inglês os 5 Fs já são conhecidos como 5 Ts: Talkers, Topics, Tools, Taking part e Tracking;
Podemos traduzir para 5 tópicos:
1º) Falantes: aqueles que vão falar de nós.
Podem ser clientes antigos já fidelizados, clientes novos, entusiastas,
ou sequer ter ouvido falar de nós. Falantes são pessoas comuns, com uma
pequena diferença: eles gostam de falar sobre as coisas para outras
pessoas.
2º) Falatórios: sobre o que eles vão falar.
Deve-se dar bons motivos para as pessoas falarem sobre a empresa ou serviço. Estes motivos não precisam ser descontos, serviços extremamente eficazes, um nome legal, ou uma embalagem cool.
Para gerar falatórios, os tópicos devem pelo menos despertar o interesse dos falantes. Assim começa o boca-a-boca.
Bons tópicos são claros, práticos e simples, mas trazem um elemento
novo. Tudo o que os produtos da Apple são! Falatórios iniciam com idéias
simples, orgânicas, portáteis e inesperadas.
3º) Ferramentas: por onde a conversa vai prosseguir.
Para espalhar a mensagem do negócio não precisar investir milhões em publicidade, veja a empresa de computador Dell, um exemplo prático das ferramentas que ajudam a espalhar os falatórios
são os botões de “envie para um amigo” existentes na maioria dos sites
hoje em dia. Ferramentas como bookmarks sociais, redes de
relacionamento, blogs, e toda a Web 2.0, tem o poder de conectar pessoas
facilitando a conversação. Porém, não pense que as ferramentas se
resumem a recursos da Internet.
Um cliente nunca deveria, por exemplo, sair de uma loja sem levar algo
consigo. E não estamos falando de mercadorias, mas de algo que ele possa
comentar com alguém. Não confunda isso com dar uma caixinha de fósforos
com a marca estampada, algo que era muito comum em restaurantes.
Ninguém mais quer ser lembrado por incentivar o tabagismo, mas nem é
esta a questão. Sacolas e brindes podem levar longe uma marca estampada,
mas não facilitam quase nada o trabalho dos falantes.
A criação de clubes VIP, a edição de revistas com assuntos relevantes (e
discutíveis), CDs com a trilha sonora da loja, convites para eventos e
folhetos divulgando causas em que a empresa está engajada são exemplos
básicos do que interessa ao Marketing Conversacional. Existem casos em
que o próprio produto é pensado para ser uma ferramenta. O Orkut é um
bom exemplo disso. É necessário convidar pessoas conhecidas, caso
contrário, ele perde sua relevância. No Japão dos anos 1990, tornaram-se
muito populares aquelas máquinas de fotografia instantâneas que
imprimiam pequenos adesivos em tiras. Mas o que você faz com doze
figurinhas suas, todas iguais? Você guarda uma (no máximo duas) e
distribui as outras. Pronto. Está passada a mensagem.
As ferramentas devem ser simples e ter conexão com o ponto-de-vista.
Assim que os falantes estiverem utilizando-as para espalhar os
falatórios, sejam elas online ou offline, o próximo passo é decidir
quando fazer parte da conversa.
4º) Fazer parte: quando participaremos da conversa.
Algumas empresas tradicionalistas são extremamente resistentes em manter
um diálogo aberto e transparente com o mercado. Os empresários pensam
que conversar com o cliente é oferecer suporte, instituir um programa de
pós-venda, e manter seu departamento de Relações Públicas ocupado. Ora,
isto não é mais do que a obrigação de qualquer empresa que queira
sobreviver. Quando incentivamos os falantes a falar sobre nossa empresa,
muitas vezes eles esperam que participemos da conversa.
O grande receio dos empresários temerosos é que, uma vez aberta a porta,
não há como voltar atrás. Isso é fato, pois tudo fica registrado em
algum lugar na memória do cérebro global. Mas a questão chave do
Marketing Conversacional é que os falatórios já acontecem por toda a
parte, quer você queira ou não. As pessoas conversam o tempo todo:
clientes com clientes, detratores com futuros clientes, jornalistas com
analistas, analistas com investidores e assim por diante. Falem bem ou
falem mal, temos a oportunidade de fazer parte da conversa e tirar
proveito dela.
Desde respostas amigáveis para difamações em fórums de discussão, até
pronunciamentos pessoais dos diretores em blogs, o mercado simpatiza
quando uma empresa mostra uma face mais humana, mais pessoal. Haverá
sempre o feedback negativo, mas ele pode ser visto como uma boa
oportunidade para dar ouvidos e responder ao mercado. Se há alguma
insatisfação e ninguém se pronunciar ou demonstrar interesse, pode ser
um motivo para as pessoas pensarem que ela é verdadeira.
Por quê não agradecer a quem comenta posts sobre nós? Podemos lançar
questões, e propor discussões conectadas com o nosso ponto-de-vista.
Estas discussões não precisam ser online, podemos convidar pessoas para
debates abertos. Quando um ponto-de-vista é bem trabalhado na empresa,
qualquer colaborador é capaz de fazer parte da conversa. O mercado quer
ouvir-nos falar sobre o mercado, não apenas tentar vender-lhe nossos
produtos o tempo todo. Este F gera demanda interna e, por isso mesmo,
deve ser uma rotina tão bem pensada e mapeada quanto os outros. Se
formos capazes de farejar o que está sendo dito sobre nós, fica muito
mais fácil fazer parte da conversação.
5º) Farejar: saber o que as pessoas estão falando sobre nós.
O boca-a-boca existe desde que o homem aprendeu a se comunicar. Não se
trata, portanto, de uma nova forma de fazer Marketing. Pelo contrário, é
a maneira antiga, que somente hoje pode ser rastreada e controlada por
novas tecnologias. Tudo o que passa pela cabeça das pessoas hoje em dia,
mesmo das que não frequentam a Web, está registrada em blogs e redes
sociais. Pense na primeira palavra que lhe vem a mente e pesquise no
Google ou Technorati. Experimente pesquisar seu nome, ou o nome de seu
produto ou empresa. Você pode se surpreender.
Não confunda o farejar com feedback de clientes. Neste último, as
pessoas falam diretamente com a empresa. O que nos interessa saber é: o
que, quando, como e onde falam “entre elas”. Por isso, este F depende
mais da tecnologia que os outros. As empresas gastam milhões em
pesquisas para saber o que o mercado está pensando, quando quase tudo
está disponível (de graça…) na Web.
Como as pesquisas são realizadas em ambientes artificiais, como focus
groups, é difícil saber se as pessoas estão livres de filtros, enquanto
na Internet as manifestações acontecem espontaneamente. Não estamos
dizendo que pesquisas não funcionam, apenas que alternativas
interessantes e baratas estão tomando forma. Diversas ferramentas podem
ser usadas para rastrear, medir e quantificar o que está sendo dito
sobre os falatórios que nos interessam.
Segundo o Technorati, existem na Web mais de 70 milhões de blogs ativos,
e 140 mil novos são criados a cada dia. No Brasil o interesse pelos
blogs tem crescido recentemente. O mesmo vale para as redes sociais,
sendo o Orkut o site com o maior número de acessos no país. A Internet
pode ser usada como uma projeção do que as pessoas estão falando fora
dela. Não se esqueça de que as pessoas que estão online também falam
sobre as que não estão.
Precisando de consultoria basta entrar em contato.
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